No Rio, o turista nunca tem razão: Hotel Pestana segura R$13 mil de hóspede doente e se recusa a remarcar estadia

Turista mineira fica doente antes da viagem, e depois de passar o dia tentando falar com a Central de Reservas do Hotel de Luxo e mandar o atestado médico, recebe a informação de que o Pestana Rio Atlântica vai ficar com o dinheiro dela e com o quarto. Pra hóspede, que não queria reembolso e sim apenas remarcar, fica só o prejuízo e uma péssima imagem do Rio.

Gabriella Lourenço

O que seria um fim de semana de descanso no Rio – em alta temporada – terminou em frustração e prejuízo para uma turista mineira que acabou perdendo R$ 13 mil após adoecer na véspera da viagem e não conseguir ser atendida e nem remarcar a hospedagem num hotel de luxo na praia de Copacabana, na Zona Sul da capital. O hotel ficou com a grana e com o quarto, e o sonho de conhecer o Rio em grande estilo virou pesadelo.

A reserva de Liliane Souza – com valor bem alto por conta da alta temporada – previa apenas três diárias com café da manhã, de sexta (20/2) a domingo (23/2), em uma super suíte de frente para o mar no Pestana Rio Atlântica, da famosa rede portuguesa de hotéis de alto padrão, com pagamento antecipado na modalidade tarifa pré-paga. Segundo a cliente, não houve assinatura de nenhum contrato físico, mas a informação de que não seriam permitidas alterações ou reembolso constava nas condições da reserva online, em cláusulas com letras reduzidas, onde também está escrito que só a primeira diária seria perdida caso não houvesse o comparecimento – “bem confuso”, diz a agente de viagens. É justamente esse tipo de previsão que, muitas vezes, passa despercebido no momento da contratação e acaba gerando impacto financeiro significativo quando ocorre um imprevisto.

Na quinta-feira anterior ao check-in, a hóspede informou ao Hotel por e-mail – pois a central de reservas não atendia o telefone por supostos “problemas técnicos” – através da agência de viagens, Korptur, que enfrentava um problema de saúde que a impossibilitava de viajar. Atendida pela atendente Bárbara, a agente de Liliane não solicitou o reembolso e sim apenas alteração das datas, inclusive se dispondo a pagar multa equivalente a uma diária e eventual diferença tarifária caso o novo período fosse mais caro (embora nada seja mais caro que o carnaval e o réveillon no Rio). Mesmo com o envio de relatório médico para comprovar a condição, o hotel negou-se a fazer a remarcação com base numa “política de tarifa não reembolsável” e mantido a cobrança integral. O DIÁRIO teve acesso ao atestado médico e receituário que comprovam a história.

A comunicação com o hotel foi feita por meio da agência responsável pela reserva e não houve pedido de reembolso, apenas solicitação de alteração das datas em razão do problema de saúde da hóspede. Em e-mail enviado ao atendimento do hotel, a agência registrou: “Olá, agradeço pela informação. Gostaria apenas de deixar expresso que não solicitamos reembolso, mas sim alteração de data, e estamos tentando fazer isso desde ontem. Porém, vocês estavam com problemas de telefonia e responderam ao e-mail enviado ontem somente hoje. Como dito por telefone, a hóspede está enfrentando um problema de saúde, ficando impossibilitada de vir ao Rio. Iremos encaminhar o relatório médico para justificar essa nova solicitação. Inclusive, estamos dispostas a pagar multa de uma diária e manter o valor das diárias cobradas neste período, mesmo sendo mais altas, para o período solicitado agora. Posto isso, agradecemos mais uma vez a atenção e a disponibilidade de vocês.”

Segundo o hotel, após uma alteração que foi realizada anteriormente, não seria mais possível efetuar novas mudanças ou cancelamentos. O que o hotel não leva em conta é que a reserva anterior era de um valor 50% menor, que foi complementado, fazendo uma nova reserva para a alta temporada: na prática uma nova venda. Além disso, Liliane, a cliente, afirma que neste caso trata-se de saúde, um problema devidamente comprovado por atestado médico com data compatível com a impossibilidade da viagem. Mas o Pestana não quer saber. Ficou com o quarto e com o dinheiro. Com a má fama, fica a hotelaria do Rio. A atitude pode ser considerada abusiva, segundo o Procon.

Para esclarecer os limites legais desse tipo de situação, o DIÁRIO conversou com o presidente do Procon Carioca, João Pires. Segundo ele, “Uma doença pode ser entendida como um fato imprevisível, principalmente, quando comprovada por atestado médico. (…) Podemos entender como caso fortuito, já que este impede o cumprimento de uma obrigação e exime da responsabilidade civil.” João, que tem viralizado nas redes sociais com atos de fiscalização a postos de gasolina e comércios em geral, acrescenta que “O Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito de pedir a revisão do contrato quando um fato inesperado e posterior à contratação torna a obrigação desproporcional ou excessivamente prejudicial. Em situações como doença devidamente comprovada, é possível solicitar a readequação das condições acordadas, seja por meio de remarcação, crédito ou até restituição proporcional, sempre com base no equilíbrio e na boa-fé que devem nortear a relação de consumo”.

Pires explica que o CDC prevê, sim, flexibilização em situações excepcionais e que a cláusula de tarifa não reembolsável não pode ser aplicada de forma automática. “A cláusula de tarifa “não reembolsável” é permitida, mas não pode ser aplicada de maneira rígida e indiscriminada, ignorando circunstâncias excepcionais, como uma doença comprovada. Segundo o CDC, toda cláusula contratual deve respeitar o equilíbrio da relação de consumo. Se a aplicação  resultar em desvantagem exagerada para o consumidor ou em vantagem excessiva para o fornecedor, ela pode ser considerada abusiva e, portanto, passível de questionamento e ajuste ao razoável.” Ele reforça ainda que “O CDC proíbe cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada e manifestamente excessiva ou garantam vantagem excessiva ao fornecedor. Cada caso deve ser analisado individualmente. Isso significa que, mesmo prevista em contrato, a cláusula de “não reembolso” precisa respeitar critérios de razoabilidade e proporcionalidade. Se a aplicação resultar em desequilíbrio evidente, especialmente diante de situação excepcional devidamente comprovada, ela pode ser considerada abusiva”.

O presidente do Procon também esclarece que há diferença jurídica entre reembolso e remarcação. “O reembolso envolve devolução de valores. Já a remarcação mantém o contrato, alterando apenas a data. Do ponto de vista jurídico e de acordo com os princípios básicos do CDC, a remarcação costuma ser uma solução mais equilibrada.” No caso relatado, a cliente afirma que buscava exclusivamente a alteração das datas, e não a devolução do dinheiro.

O presidente do Procon acrescenta que a possibilidade de revenda do quarto também deve ser considerada na análise. “Se o quarto puder ser revendido e o hotel não tiver prejuízo, a retenção total pode ser entendida como vantagem excessiva, vedada expressamente pelo CDC.”

Ele também destaca que o consumidor pode exigir a revisão contratual, já que se trata de contrato de adesão. “O consumidor tem o direito de solicitar a revisão do contrato, certo que o mesmo é um contrato de adesão e não houve acordo nas cláusulas, e propor uma solução alternativa, especialmente diante de fato superveniente, como doença comprovada. O fornecedor, por sua vez, pode inicialmente se recusar a negociar. Caso a recusa resulte em desequilíbrio evidente ou vantagem excessiva, a conduta pode ser questionada administrativamente ou judicialmente.”

Quanto aos direitos da consumidora, ele explica que ela pode pedir revisão do contrato, questionar a cláusula abusiva, buscar devolução proporcional dos valores e, se necessário, recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou à Justiça. Para isso, é fundamental apresentar – como Liliane apresentou – atestado médico ou laudo com data compatível, comprovante da reserva, cópia da política de cancelamento e registros das tentativas de negociação, como e-mails, protocolos e mensagens.

O caso ocorreu em um momento de alta demanda turística. No período, a ocupação hoteleira no Rio atingia 99,02%, segundo dados do HotéisRIO, o que não deixa dúvidas sobre a óbvia possibilidade de revenda da unidade.

A advogada Hellô Tavares, especializada em direito do Consumidor, explica: “De pronto o  Hotel violou o Código de Defesa do Consumidor. A consumidora fez inclusive prova antecipada (atestado médico) o que nem seria necessário.  Houve impedimento de força maior, motivo pelo qual a consumidora tem direito de remarcar a estadia ou solicitar o reembolso”. Para a advogada, o hotel quer fazer valer uma cláusula totalmente abusiva, que será derrubada facilmente no judiciário: “ela deve entrar com ação para remarcação, ou, caso prefira, cancelamento e consequentemente a devolução, inclusive com reparação por danos materiais e morais”.

O ocorrido com Liliane reforça o debate sobre a forma que os turistas são acolhidos na cidade do Rio de Janeiro. Se num Hotel de alto luxo o atendimento é este, como será nos outros estabelecimentos? O sonho de conhecer o Rio em alto estilo pode se transformar em pesadelo. A reportagem entrou em contato com o Hotel Pestana para esclarecer os fatos e questionar sobre a política aplicada no caso, mas não houve nenhum tipo de retorno até o fechamento desta edição, e o Hotel não explicou a razão de ter decidido ficar com o dinheiro de Liliane na íntegra, assim como com o quarto, e nem como a central de reservas de um estabelecimento tão conhecido não atendeu o telefone durante um dia inteiro.

Título, Imagem e Texto: Gabriella Lourenço, Diário do Rio, 21-2-2026

Relacionado:
Hotel Pestana: Copacabana na Frente, Bangladesh atrás