Código de Defesa do Consumidor estabelece regras para troca
Luciano Nascimento
Receber um presente nem sempre é sinônimo de satisfação garantida. A pessoa que adquirir um produto e ele não servir ou apresentar algum defeito tem o direito de troca. Quem determina as situações em que a substituição é possível é o Código de Defesa do Consumidor. Existem situações em que a troca é obrigatória e, em outras, que depende da loja onde o produto foi comprado.
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Foto: Amanda Perobelli/Reuters |
No caso, por exemplo, de uma
blusa, calça ou tênis que você ganhou, mas não gostou da cor, do tamanho ou
simplesmente não serviu, o Código de Defesa do Consumidor diz que o lojista não
é obrigado a efetuar a troca. Ela só será obrigatória nos casos em que o
produto apresentar defeito.
Nesses casos, fica garantido
ao consumidor trocar uma roupa com problemas de confecção ou um brinquedo que
saiu quebrado da loja. Entretanto, se o produto já tiver sido adquirido com
defeito e o consumidor foi avisado disso no momento da compra, ele não terá
direito à troca.
Se o defeito for aparente, a
legislação determina o prazo de 30 dias para que o consumidor possa pedir a
substituição, caso o produto seja um bem não durável, como alimentos e produtos
de beleza. Se for um bem durável, como um eletrodoméstico, um eletroeletrônico,
o prazo é de 90 dias.
A solicitação de troca pode ser feita diretamente à loja, ao fabricante ou à assistência técnica. O código diz ainda que se não for possível o conserto do produto no prazo de até 30 dias, o consumidor poderá optar pela troca, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional do preço.
É importante observar que, de
acordo com o código, esse prazo não será aplicado nos casos em que o defeito
seja em produto essencial – como alimentos, medicamentos, equipamentos de
auxílio à locomoção, comunicação, audição ou à visão, devendo a devolução da
quantia paga ou a troca do produto ser feita de imediato.
O mesmo procedimento será
aplicado nas situações em que, em virtude da extensão do defeito, a
substituição das partes danificadas comprometa características fundamentais do
produto ou venha a diminuir seu valor.
Os produtos com o chamado
vício oculto, aqueles em que não se consegue constatar o defeito de imediato e
que surge repentinamente com a sua utilização, têm prazos de 30 dias, no caso
de não duráveis, e de 90 dias, para duráveis, a partir da data em que o defeito
é detectado pelo consumidor.
Produtos
essenciais
Aparelhos de TV, geladeiras,
máquinas de lavar e fogão se enquadram na classificação de produtos essenciais
e, no caso de defeito de fabricação, eles podem ser trocados imediatamente.
Nesses casos, o consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo
e, assim que constatar o defeito, o fornecedor deve trocar o produto ou
devolver imediatamente a quantia paga.
Já a troca por outros motivos
depende de cada estabelecimento. Por isso, vale conversar com a pessoa que
comprou o presente para saber se o vendedor se comprometeu a fazer a troca,
mesmo com o produto em condições. O Código de Defesa do Consumidor diz que se o
estabelecimento tiver uma política de troca, ele tem a obrigação de fazer a
substituição.
Em ambas as situações, a troca
deve respeitar o valor pago pelo produto, mesmo que haja liquidações ou aumento
de preço. Em caso de troca pelo mesmo produto, a loja não pode exigir
complemento de valor. O consumidor também não pode pedir abatimento do preço
caso haja mudança entre o que foi pago e o valor no dia da troca.
O Procon do Distrito Federal
lembra que o consumidor deve ficar atento a essas regras. "Cada loja pode
ter uma política de troca diferente, e o consumidor deve estar atento a essas
regras: prazo, cupom fiscal, etiqueta, entre outras. Sempre que possível, o
consumidor deve solicitar essas regras de troca por escrito para, em caso de
problema, registrar a reclamação no Procon".
Os órgãos de defesa do
consumidor recomendam ainda que a nota fiscal seja guardada para eventual
troca. Para roupas e sapatos, por exemplo, a etiqueta deve ser mantida na peça
e só retirada quando houver a certeza de que o produto não precisará ser
trocado.
O Instituto Brasileiro de
Defesa do Consumidor (Idec) lembra uma situação específica, chamada de acidente
de consumo: aquela em que o defeito no produto ou serviço pode representar
riscos à saúde do consumidor ou à sua segurança.
Nesses casos, o código diz que
a responsabilidade é do fabricante e que todos os danos materiais e morais
causados ao consumidor devem ser ressarcidos pelo fornecedor do produto.
"Vale lembrar que o prazo
para o consumidor reclamar a indenização por um acidente de consumo é de cinco
anos, mas a responsabilidade de um produtor ou comerciante em um acidente de
consumo só pode ser exigida se comprovado que o dano sofrido pelo consumidor
está ligado diretamente ao produto ou serviço fornecido", acrescenta o
Idec.
Compras
na internet
Caso a compra tenha ocorrido
fora do estabelecimento, a exemplo das realizadas na internet, a legislação
garante ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de até sete dias, a
contar da data do recebimento. O prazo também vale para contratos feitos dessa
forma.
Além disso, há a possibilidade
de o produto chegar danificado ou não corresponder ao pedido feito. A
devolução, nesses casos, pode ser feita e o dinheiro pago, será restituído –
inclusive o frete.
Por isso é importante guardar
uma cópia dos contatos de e-mail e protocolos de ligações telefônicas,
possibilitando a resolução de demandas. O lojista deverá arcar com todos os
custos de devolução do produto.
Se o consumidor não conseguir
resolver o problema, a recomendação é que ele procure o Procon do seu estado.
Também é possível registrar a reclamação por meio da plataforma de reclamações
do governo federal, o www.consumidor.gov.br
A iniciativa, lançada em 2014,
permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução
alternativa de conflitos de consumo pela internet. Na plataforma, o consumidor
manda a reclamação diretamente às empresas participantes, que se comprometem a
receber, analisar e responder as reclamações em até dez dias.
Em seguida, o consumidor tem
até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua
reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar o nível de
satisfação com o atendimento recebido.
Título e Texto: Luciano
Nascimento; Edição: Graça Adjuto – Agência Brasil, 27-6-2022, 6h41
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